由于研发人员的质量观(如华丽的界面/新技术的追求……)和实际客户(如带来利润/降低成本/操作维护简单/修复时间短……)有着明显的差别，所以，随着人们逐渐认识到这个问题后，提出“以客户为中心”的观点，要求人们实现充分了解客户的实际期望，于是上面的图可以简单的转化为下图所示。但是，如下图所示，由于研发人员所处的位置并不能真正充分的和客户直接接触，客户的质量观并不能有效的影响研发人员的思想和行动，真正影响研发人员思想的除了研发人员本身的追求和喜好外，更重要的组织实际对研发的绩效要求，如果考核进度，那么牺牲的就是更少的缺陷，如果考核的是过程，那么过程符合的情况会很好，而进度和少的缺陷则往往被丢弃。究竟应该怎么办呢?如何才能让客户的期望，落实到研发中去呢?
(待续)
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