惠普ISM集成运维管理解决方案

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惠普集成运维管理解决方案（ISM）是惠普公司针对客户的多厂商IT 环境而提供的单一服务接口、集成的管理和维护，可帮助客户优化管理流程，减轻成运维成本压力。

方案摘要

惠普集成运维管理解决方案（HP Integrated SupportManagement Solution，ISM）是针对日益复杂的异构IT 系统给客户带来的维护成本增加、服务水平下降等问题的集成解决方案。该方案将不只局限于惠普（HP）自有产品，而是从多厂商的软件、硬件角度出发，关注的是为最终用户提供服务的灵活性和有效性。除了产品的基本维修保养，更注重传统维保之上的主动式服务与增值服务，服务对象也从IT 产品扩展到IT 系统、运维流程及相关人员。 该方案通过提供多厂商产品的支持和增值服务，使客户有效降低IT 管理的复杂

程度及风险；降低IT服务的成本的同时提升服务品质；释放IT人员的创造力，使其更关注于企业的核心业务。

惠普集成运维管理解决方案

方案背景

随着目前国内经济的高速发展，各企业采用不同厂商的硬件、软件、网络设备，及不同厂商开发的多种业务系统，来满足公司内部或来自于市场的需求。如何有效节约管理，协调多厂商之间不同合同与标准所花费的大量时间；如何有效降低运维成本，使IT部门集中关注核心业务，已成为现代企业十分关注的问题。

方案构成与特性

惠普集成运维管理解决方案（ISM）基于ITIL/ITSM服务管理流程的最佳实践，可管理 200,000台服务器及海量存储器，并将所有的服务级别统一到可衡量的惠普的高标准。惠普ISM 解决方案的对象不再只局限于惠普自身的产品，运维管理的内容也不仅仅针对传统的软件、硬件的被动式维保，而更关注主动式服务，以提高客户IT 系统的可用性。同时，管理的对象也从原来的IT 产品扩展到了IT 机构中的人员管理和服务流程管理。（图1）

方案实施与交付

惠普集成运维管理解决方案（ISM）主要包括以下内容：

● 软件、硬件的5X8、365X24 技术支持；

● 统一的800 客户服务热线和客户现场服务；

● 365X24 主动式客户系统监控；

● 成本架构分析和持续成本优化服务；

● 服务质量管理和服务质量持续改进；

● 完善的合同管理和第三方合作伙伴管理。

在集成运维服务中，惠普的项目管理办公室（PMO）作为客户的统一服务接口，管理惠普集成运维服务的交付实施。 PMO 的结构和目的是保证客户的服务需求可以得到快速响应，将利用惠普IT 服务管理的方法论模型为客户提供持续改进的服务。

客户受益

● 简化运维管理流程，减少系统宕机时间：客户系统有故障时只需要拨打统一客户服务热线电话，由惠普统一提供高质量的服务，承担单一责任，并负责帮客户解决问题，从而避免各厂商之间在出现问题时互相推诿、缺乏及时沟通而导致问题得不到及时解决；

● 降低总体运维成本：将多个金额较小的合同合并成一个金额较大的合同，利用规模优势，以较低的价格获得同样或更好的服务。同时，由惠普统一提供服务管理，可以整合各服务之间重复的项目管理、人员投入等，从而降低整体服务价格；

● 解放IT 人员：将IT 人员从日常运维和针对不同厂商的繁琐的服务合同谈判中解脱出来，从而使IT 人员能够更专注于企业的核心业务。

方案独特优势

● 拥有多项业内权威认证：1994 年惠普即获得ISO9001 认证；2003 年中国惠普获得信息产业部颁发的“计算机信息系统集成资质一级”证书；中国惠普先后获得CMM5、CMMi5、ISO20000（BS15000）、Cobit、 PCMM3等十余项高级认证；

● 拥有超过3000 名IT 支持工程师，500 名以上各类IT 技术领域的专家，包括ITIL、PMI、BCP、MCSE、CCIE、Linux、Unix、OpenView、CNT、Security 等领域，及Oracle、SAP、SUN、IBM、Sybase、PMP、BEA 等厂商认证的专家；

● 拥有覆盖全国的支持网络：拥有37个支持服务中心，覆盖150多个城市，并可提供7×24响应及现场支持；

● 拥有超过15 年的支持服务流程设计及管理经验；

● 拥有稳固的运营管理流程，为国内多家厂商提供服务运营管理流程设计咨询服务。

成功案例

惠普凭借其成熟的集成运维管理经验，对国内某联通公司的六大业务部门超过20个系统提供了集成运维支持，为涵盖多厂商的超过250 台服务器、200 台网络设备，及Oracle 数据库、BEA 中间件等软、硬件产品提供了技术支持服务。通过惠普的集成运维管理，该公司在IT 系统的服务质量得到改善、系统稳定性和可用性得到提高的同时，整体运维成本大幅度下降。

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