?? 知识管理(Knowledge Management)
知识管理流程的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息数
据，从而提高组织知识共享的能力。
从软件测试的来看，很多测试中的人为积累非常有价值，这包括所有的测
试计划、测试脚本、测试中遇到的问题和解决方法、测试方法论等等。因此有
效的测试管理必须能够统一管理所有的测试资产(包括文档、脚本、知识库等)，
服务运营(Service Operation)
服务运营主要包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持
和交付的效果和效率，以确保为客户和服务供应商的价值提供了指导。
从某种意义上来看，软件测试已经和投产后的应用无关，毕竟经过终验，
软件已经被交付投入运营了。实则不然，至少有两方面内容仍然和软件测试息
息相关：
1、从性能测试到业务监控
在软件测试阶段，性能测试帮助我们有效的测试了各种业务应用，确保业
务应用在高峰时刻能够承受相应的并发用户数压力。试想，如果同样的性能测
试脚本，如果不是在10 分钟内并发1000 进行性能测试，而是每过1 小时运行1
次，这样返回的响应时间不正是如同一个真实用户进行的业务操作吗，这不就
是运维中最需要的真正的业务流程监控吗?
2、缺陷再发现
没有一个应用是没有缺陷的，在实际应用上线使用的过程中，我们会发现
很多先前测试中遗漏的缺陷，于是我们必须将服务运营中的遇到的缺陷纪录到
测试管理流程中的缺陷跟踪模块中，以确保下一个应用版本更新中将缺陷彻底
解决。
持续性服务改进(Continual Service Improvement)
持续性服务改进主要是为了创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、
导入和运营提供指导。
事实上，通过服务运营中我们提到的两方面“业务监控”和“缺陷再发现”
就能够帮助我们有效的持续改进应用服务。例如，从主动式“业务监控”的数
据我们可以非常清晰的了解到监控的业务在哪些时间段是繁忙阶段，哪些时间
段是相对空闲阶段，这样我们就可以在繁忙易发事故阶段投入更多的关注，同
时有些硬件设备可以动态分派资源，我们就可以在繁忙阶段分派更多的资源给
这个业务应用，而在空闲阶段收回资源供其他应用使用。而缺陷的发现也可以
帮助我们在下一个应用版本发布时为客户提供更好的服务。
小结
正如在本文中所述，ITIL V3 这个服务管理的最佳实践并非IT 运维的“专
利”，它同样适用于软件测试领域。将ITIL 的最佳实践合理的融入到软件测试
的方方面面，那么您的业务应用质量控制将“更上一层楼”。
文章来源于领测软件测试网 https://www.ltesting.net/
