内容摘要：企业开始在整个价值流程的很多关键环节上实施全面 质量管理，来实现产品的创新和成本的缩减，从而实现企业在市场上的竞争力。本文关注的是企业在R&D环节上的质量管理，基于对质量管理理论的阐述，提出了利于R&D管理理论和企业R&D质量管理实践的建议和意见。
质量管理的有关概念
有关质量的研究和定义有很多，而且大多都是集中在对产品的质量上。杜邦将质量定义为：“创造、预测及满足顾客的需求”，胡珀将质量定义为“产品的服务满足顾客需要的程度。”质量包含了产品成本、绩效及其可用性。ISO9000为质量所下的定义为：产品或服务能满足规定或潜在需求的特性和特征的集合。朱兰对质量下了一个广泛的定义，那就是“产品的适用性”，朱兰从两个方面来判别产品的适用性：产品特色和没有缺陷。产品特色就是产品的属性特征满足特定的顾客需要，从而产生顾客的满意度。而产品的缺陷就是产品上存在无法满足顾客需要从而造成顾客不满意情绪的产品失误。
R&D（研发）项目也有自己的产品，只是产品不一定是可见的、有形的。同时，研究和发展可交付的成果也是不同的，因此要分开定义。
研究是指组织获得新的科学或技术信息或产生了待开发的技术，其最终产出就是一个关于开发出的潜力技术的相关信息和知识的报告。那么研究的质量就可定义为研究的最终产品或服务所提供给顾客的知识和信息最终产生了顾客的满意度，以及没有出现相关的失误和缺陷。研究产品的缺陷来源于研究的过程或最终的产品上。研发过程中出现的失误要求过程的流程再造或干脆废弃。最终产品的缺陷包括提供了迟到的、不精确的信息和知识，或不能给研究的资助方提供所需用的信息。GE（Garfinkel，1990）定义了研究质量的四个特点：技术质量：有效满足研究的实践；影响：是突破性创新还是渐进性创新；商业相关性：能否带来商业上的成果；及时性：相对目标市场进入市场的早晚。
发展就是将研究得出的技术信息或知识应用到产品或工艺流程的设计中从而满足顾客的需求，其产出一般是用来大规模制造的产品或工艺规格书。发展过程质量可以认为是产品或工艺的特点满足顾客或特定组织的程度，以及能够满足原定的目标（例如，在规定的项目周期，成本，工艺能力，产品可靠性）。派立（Perry）和西屋（Westwood）也给发展的质量下了类似的定义：产品的质量规格满足技术目标，达到具体的工艺目的，以及满足顾客的需求。按照朱兰对质量的定义，发展过程的缺陷出现在工艺流程过程中或者流程终点，需要流程的改造。比如说缺少完整的设计要求档案而造成原先的设计的改变，或者由于设计出来的产品制造费用过高不得不考虑重新调整设计概念。
R&D质量管理的发展实践
近年来，对研发活动实施质量管理已经得到企业的充分认可。尽管有些研发人员认为对质量的关注主要针对产品或服务的功能，研发活动无法实施质量管理，但当研发部门采取了大量的质量改进的措施，并观测到了具体效果后，发现事实并非如此。许多研发部门开始密切关注研发活动中的质量改进，从寻求减少研发流程上的缺陷的各种方法开始，通过杜绝可见的损耗，研发活动的成本上做出了实质性的改进，缩减了开发周期中各环节所需的时间，从而提高了整体效能。企业实施R&D质量管理的效果体现在了R&D绩效（包括R&D周期和R&D产出的质量）上。
质量在减少研发周期上所起的作用也不容忽视。开发周期是新产品成功的一个重要因素，特别是在自动化、电子和消费产品行业里，时间压力显得格外突出。对于许多公司来说，以比竞争对手更快的速度开发出新产品就意味着企业的竞争优势。
研发质量管理还应重视提高研发产出的质量，此前，许多研发项目的质量改进工作都因为缺乏对研发质量概念的深入理解和科学的衡量研发质量的办法，而不了了之。
研发 质量管理随着其受重视程度的提升，已经发展到了从研发组织界面管理的角度。大多公司的各个部门间、各个项目间的界面管理效果不好，产生了巨大的浪费和时间延误，组织的 资源利用率较低。这就要求项目进行过程中，人们首先要通过建立组织间的信息系统来给研发组织提供正确的信息。研发人员不能对重要的设计特征进行主观想象，必须借助于对其他部门来获取产品（或工艺）缺陷、产品效能、消费者的意愿和竞争对手的相关信息。最终，企业开始认识到消费者在整个设计和开发过程中所处的重要地位，着手建立优秀的项目领导制度，负责组织研究开发 团队实施完整的研发工作。这些新的开发团队包括来自整个公司的人员并在整个设计过程中同消费者保持密切联系，研发人员同时也是对消费者负责的营销人员，建立起真正的消费者/提供商的伙伴关系。现在许多研发组织都重新定义他们的整个角色“设计过程的设计者”和“发明消费者用的工具”。
综上所述，企业研发质量的改善过程正是一个组织流程再造的过程。如其他职能的改造一样，许多组织研发质量的改善工作都是从剔除研发方法中缺陷的简单活动开始的。譬如，检查成本浪费的各种原因、本可避免的各种延误并开始寻求减少这些问题的方法。基本的科学方法转到结构性的一步步解决问题的方法，这些质量改进方法都逐渐被研发人员所接受。
随着中国加入WTO，市场将面临着更加激烈的竞争，而且竞争的焦点往往在于质量，这就要求企业能以卓越的质量作为争夺市场的利器。高科技产品的质量要求更高，它要求企业的产品和服务的质量必须具有高安全性和高可靠性，以及质量管理体系的高成熟度。然而，我国尚有相当一部分企业的质量管理基础十分薄弱，表现在对产品的质量保证能力不足，即使许多企业也强调了质量对产品的重要性，但并没有从根本上认识质量在产品开发的每一个阶段赋予的不同要求和意义。因此，企业要加强和提高质量管理水平，必须从R&D这个流程的前端开始注意产品的质量，进而改善工艺流程，减少生产成本。
R&D质量管理过程
R&D的质量管理过程包括从产品构思到设计终止的各项活动。各项活动的实施需要一个完整的流程，那就是质量计划、 质量控制和质量改进三者来协同。质量通过质量计划及其实施过程来达到，而非最终的质量检查。好的质量计划应该是：识别所有的组织内部和外部顾客。描述满足用户的用户需求特点。过程中尽早考虑可能的供应商。使组织能对不断变化的客户做出反应。证明程序工作正常，质量目标可以达到。
质量控制就是处理发生在研发过程中的零零散散的问题。例如软件开发过程中出现的软件错虫（bug）问题，以及试验设备测量的精确性。质量控制要回答这样的问题：什么发生了变化？卓越的质量控制应该包括：了解控制计划。设立 标准，为可行的正确行动提供决策提供基础。建立可用的测量方法。将时效和质量标准对比。在收集信息的基础上采取行动将非一致性过程和材料控制到标准。控制测量设备。包括所有的详细文档。
质量改进解决的是一些长期困扰研发人员的棘手问题，比如：导致这种绩效低下的潜在原因在哪里？组织的使命在于诊断出问题，找出解决方案，使绩效得到根本改善。朱兰博士也指出，所有的质量改进，都只能建立在多个项目目标的不断实现。质量的改进应该是一个持续改进的循环过程。
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