精益运营支撑系统的关键特征和发展目标

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    摘要本文从下一代网络技术、3G业务新模式、IT新技术以及精益运营管理四个方面，结合企业未来的需求，对精益运营支撑系统的关键特征进行了详细的分析，旨在为企业现有运营支撑系统的发展和演进提供一个有价值的参考目标。

    关键词精益运营；运营支撑系统；下一代网络；第三代移动通信

    1前言

    电信运营企业与传统的生产制造企业类似，经历了由小到大（规模）、由简到繁（业务模式）、由粗到细（管理模式）的发展过程。在电信企业的发展过程中，运营支撑系统扮演着重要角色，随着企业的发展不断地演进，经历着一次又一次的转型，两者的演进过程如图1所示。

    精益运营（也叫精细运营），就是用最优的过程为用户创造最大的价值，精益思想是人、过程和技术的集成。“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。今天，服务业已经广泛接受了“精益”服务的概念。精益服务的提供代表了对客户需求的灵活满足，对市场变化的灵活反应，是企业提高竞争力的必然选择。

    以客户关系管理（CRM）、精益运维和精细化管理为代表的精益电信运营，是未来电信运营企业提高运营效率、提升整体效能、发挥最大效益，从而获取竞争优势、打造世界级运营服务能力的一个非常重要的途径，也是企业发展的必然之路。未来几年，精益电信运营将成为电信运营企业的努力方向。

    精益运营既然体现了精益的思想，必然要求提高企业资源的投资回报率（ROI），运营支撑系统也不例外。因此降低投资成本（CAPEX）和运营成本（OPEX）是精益运营时代支撑系统建设的重要价值目标之一。

    精益运营时代的支撑系统同时还面临企业技术和业务转型的巨大影响。以软交换和IP为代表的新的电信网络技术与以3G业务和宽带业务为代表的新的业务模式都对未来的电信运营支撑系统提出了极高的要求。应对未来，电信运营支撑系统也面临转型的巨大需求。

    本文旨在通过对电信运营企业未来的运营支撑系统关键特征的深入分析，描绘出精益运营时代支撑系统的全貌，为企业现有运营支撑系统的演进和发展提供一个有价值的参考目标。

    2电信新技术视角下的运营支撑系统

    2.1下一代网络技术特征

    下一代网络（NGN）是一个以软交换为核心、光网络和分组型传送技术为基础的开放式融合网络。下一代网络应具有以下特点：采用开放式体系架构和标准接口；呼叫控制与媒体层和业务层分离；具有高速的物理层、高速链路层和高速网络层；网络层趋向于采用统一的IP实现业务融合；链路层趋向于采用电信级的分组节点，即高性能核心路由器加边缘路由器以及ATM交换机；传送层趋向于实现光联网，可提供巨大而廉价的网络带宽，可持续发展网络结构，可透明地支持任何业务和信号；接入层趋向于采用多元化的宽带无缝接入技术。从功能上看，下一代网络从上往下由网络业务层、控制层、核心媒体层、接入和传送层（边缘层）等四层组成。

    2.2下一代网络管理需求

    从运营支撑系统来看，下一代网络（包括3G网络）是对网络支撑系统（网管系统）提出了新的、更高的要求，比较重要的如下：

    针对网络中管理和控制的分离，管理平面和控制平面的功能如何划分，即需要好的技术架构。

    如何同时保障业务提供、业务管理和业务计量的高效进行，即要实现端到端的业务流程。

    如何实现多技术、多厂商的设备管理，即要实现高效的综合网管。

    如何保证网络和业务的安全性，即要实现有效的安全架构。

    如何管理大量的智能终端等。

    2.3下一代网络管理系统的特征

    网管技术也在逐步演变，今后的发展趋势是趋近于一个多管理层综合考虑的解决方案，而且侧重于网络管理、业务管理和事务（商务）管理，网元管理功能逐渐嵌入到设备中去。结合上面对未来网络技术和网络管理需求的分析，可以总结出未来的网络支撑系统（之所以采用这个概念，是因为传统意义上的网管系统已经涵盖不住未来的网络支撑的内容）的一些关键特征：

    （1）更强、更灵活的传统网络管理功能

    传统的网络管理功能主要指配置管理、性能管理、故障管理、计费管理和安全管理。由于网络结构更加复杂，网络的带宽明显增加，业务和网络的区别进一步模糊，因此要求相关的管理功能要能够处理更大的信息量和更加复杂的业务行为。

    （2）更加丰富的网络运行分析能力

    由于新技术的引入，分组业务日益丰富，数据海量增加，对网络的运行分析功能要求越来越高，企业现有的基于数据仓库的商业智能系统需要在网络管理方面发挥更大的作用。

    （3）灵活的数据业务计费能力

    数据业务是下一代网络的主要业务，也是对网络来说压力最大的业务，网络管理需要增加数据业务计费的功能。

    （4）新的技术架构

    现有的网络管理系统大多采用Q3接口，在未来的网络支撑系统中，CORBA、Web服务等新的架构将会被采用。

    上面是从技术层面进行描述的，从管理层面来说，未来的网络支撑系统将具备以下特点：

    （1）综合管理的能力

    多技术、多厂家设备的管理是困扰目前网管系统的一个难题，在未来的网络支撑系统中需要解决这个难题，此外还要实现多业务的综合管理。

    （2）业务和业务流程的管理能力

    下一代网络支撑系统管理重点将上移，要加强业务和事务的管理。面向流程的网络管理是未来系统的鲜明特征。

    （3）数据的集中管理能力

    下一代网络管理中实现数据的集中管理非常重要。其实各大运营企业已经认识到企业数据集中管理的重要性和紧迫性，也都在实施集中化改造，因此将来数据仓库、商业智能等技术会在数据集中管理方面发挥更大作用。

    3业务新模式视角下的运营支撑系统

    概括来讲，基于下一代网络的业务具有多媒体化、开放性、个性化、虚拟化、智能化等特点，这对业务的开展、管理和支撑模式都提出了新的要求。其中3G业务最具代表性，下面就结合3G业务对未来运营支撑系统的特点进行分析。

    3.13G业务特征

    从国外已经投入商业运行的3G网络来看，3G业务大致可以分成六大类：

    基本电信业务，包括语音、紧急呼叫、短消息等，这些是电信运营商提供的基本业务，也是其未来3G业务收入的主体。

    补充业务，包括呼叫转移、主叫号码显示等，这些业务和2.5G业务基本一致。

    位置业务，主要包括位置的黄页、紧急定位、车队管理、货物跟踪、物流管理、基于位置信息的广告、选择性的大众广播以及其它很多与位置相关的应用。

    基于电路交换的多媒体业务，如可视电话。

    基于流媒体方式的多媒体业务，包括在线看新闻、体育转播等；

    非实时性的多媒体业务，包括多媒体文件的存储和转发等。

    3G网络所支持的业务从基本语音业务到多媒体业务，业务特性有很大的差异。另外，相对于2.5G业务，3G的分组域业务普遍有QoS的要求，QoS成为3G计费的一个标准要素。

    3.2新的业务模式下支撑系统需要具备的能力

    尽管国内各运营商目前的业务支撑系统已较完善，但是随着3G新业务的出现，用户期望得到最实时的账目信息，再加上繁杂的资费套餐、优惠打折体系、相关的补贴等诸多因素，3G的计费账务系统需要比现有系统更快、更准确和更有效地进行计费和账目管理。

    随着新业务模式的推出和第三方内容提供商的增多，供应链变得越来越复杂。如何和第三方结算也是3G运营商所必须面对的问题。此外，为实现QoS、企业与客户之间的SLA（服务水平协议），需要运营支撑系统提供更加有效的支撑。

    综上所述，3G业务支撑系统与现有的业务支撑系统相比较具有以下特点：

    （1）灵活丰富的结算能力

    未来的网间结算系统必须和控制从电路交换到IP分组交换网络的移动，必须能够从网络的任何地方检索内容，并把它转换成一个容易结算的格式。

    3G网络运营商与成百上千个内容提供商合作，因此，互联收费需要一种更灵活的算法，通过合作伙伴的IP地址等特征将其识别区分出来，同时，还需要具备在不同收费算法间进行切换的能力。

    对网间结算系统的另一个重要的要求是能够区别由不同服务产生的各种类型的通信，例如Web、VoIP和数据，这样运营商就能够对每种服务进行单独收费。

    综合采集预处理是其另外一个关键功能。3G网络连续不断地收到由固定、无线和国际互联网门户产生的数据。但并不是所有信息都是需要的，运营商应使用综合预处理来过滤结算系统不需要的数据，只采集准确计价所需要的数据，从而节省时间。

    （2）灵活的基于交易模式的实时计费能力

    3G核心网采用是以分组交换技术，按流量、内容计费将成为3G的主要计费模式。3G运营商新的计费系统应能够实现内容计费与流量计费的完美结合，提供一个在用户和内容之间公平交易的平台，各种新兴的3G应用及已有的应用服务将能够按照其对于用户的真正市场价值来进行计费，或者按照运营商的要求进行分门别类的计费。

    3G的融合性决定了3G时代是个全业务竞争的时代，电信市场的竞争已不再只是运营商之间的事，而是以运营商为中心的产业价值链之间的竞争与合作。同时，运营商还可能会和零售、保险等其它行业的公司合作，计费系统服务的范围大大扩展。因此，3G计费账务系统应该具备代计费、代收费、代结算等能力，可以为产业链前后端提供一系列服务的能力，从而使业务支撑系统逐渐从产品中心演化成利润中心。

    3G系统除了具有灵活性之外，还必须具有实时性，能够进行实时扣费、实时鉴权、实时缴费、实时处理等操作，实现向交易型的转变。在3G计费实时性要求进一步提升的同时，计费和账务处理也有进一步融合的趋势。

    （3）增强的供应商/合作伙伴管理能力

    目前国内两家移动运营企业都初步建设了供应商/合作伙伴管理系统，主要是针对数据增值业务，具体功能包括：对合作伙伴SP的管理，对增值业务的管理，对增值业务的用户认证和权限管理等。但是对流程的支持程度不够，自动化程度低，难以支持3GSP和其产品的高速增长需求，应该面向业务流程的实现3G的PRM（合作伙伴关系管理）。

    （4）全面的服务质量管理能力

    在3G中，对数据业务有了QoS的保障，并且将其作为一个标准的计费要素，一个完整业务的QoS不只是指空中无线接口部分，而是包括从终端到SP服务器的整个数据通道。因此对增值业务的监控流程应该是端到端的，包括对射频部分的监控，对IP承载的PPP链接部分的监控，对各类业务网关的状态性能监控以及对应用系统的监控。监控的要素主要是接入时间和接入率，观察其是否在一个合理的范围内。因此不管是从网络支撑入手还是从业务支撑入手，都必须建立起业务和服务的全程监控管理的流程，提供丰富的管理、处理手段。

    4精益运营视角下的运营支撑系统

    前面已经对精益运营的概念进行了简单的介绍，那么什么样的企业才算是实现了精益运营？对这个问题业界说法很多，电信管理论坛（TMF）就这个问题专门成立了一个研究组，旨在制定一套科学的计量方法和指标体系用于评估企业所处的状态，一些观点已经得到业界的公认，如：

    建立以客户为中心的运营模式。

    实现高水平的端到端的过程流。

    运营的高灵活性和服务质量保证。

    产品构件的标准化。

    收入保障和低的运营成本等。

    电信管理论坛提出的电信运营图（如图2所示）就是上述概念的集大成者（电信运营图eTom5.0已经成为ITU-T的正式国际标准），它也是未来精益运营支撑系统建设的参考模型。

 

    考虑到精益运营的需要，未来的运营支撑系统应该是一个灵活的、实时的、可扩展的应用平台，通过这个平台可实现高效率的企业运营，同时将企业的，特别是运营支撑系统的CAPEX和OPEX降到最低。要达到这个目标，需要运营支撑系统具有四个重要特征：

    （1）对客户关系管理的支持

    CRM实际上是由客户服务而来，两者是继承关系，也是一种革命性的变化，CRM是一个管理体系，而不仅仅是一个系统。CRM系统在实现面向客户方面的巨大作用是勿庸置疑的，是对营业、账务、客服等系统面向客户的服务能力和水平的一个整体提升。

    由于eTom将CRM流程引入，使得电信运营企业对CRM系统更加关注，但是目前主要还是停留在客户服务和经营分析阶段。在未来的运营支撑系统建设中，CRM系统作为最重要系统的地位无可撼动。

    （2）对端到端的流程的支持

    由于企业和系统的自身历史原因，企业的运营支撑系统更多的是按照企业组织架构进行部署，如面向客户的客服系统、面向业务的计费账务系统、面向网络的网管系统，而没有按照生产、经营和管理的需要进行流程贯通。如对于业务的实现，客服部门、业务部门和网管部门基本上是采用基于人的离线派单的方式进行，一方面效率低，容易出错，更重要的是完全不能胜任未来复杂的高服务质量保证的业务模式，特别是供应商/合作伙伴的管理没有整合到端到端的企业流程中去。

    未来的运营支撑系统的划分将没有现在这么清晰，将更加强调对前后台的完整业务过程的支撑，实现客户—业务—资源—供应的流程贯通。

    （3）对全面服务质量保证的支持

    服务质量是运营企业的生命线，决定了竞争时代企业的成败。

    最早的服务质量是这样定义的：如果网络正常运行，那么运行在网络上的服务也必定正常；如果网络的一部分发生故障，网络管理人员就假设出现了某种服务中断，根据经验判断网络故障的位置从而进行修复，减少受影响的客户群范围。

    应对未来的挑战，服务质量单从网络解决已经远远不够。服务质量也是一个端到端的概念，有客户层面的服务质量要求，有业务层面的服务质量要求，有资源层面的服务质量要求，还有供应商方面的服务质量要求。

    基于SLA解决服务质量问题是未来的运营支撑系统的首要手段。SLA是运营商与客户之间签订的一种服务契约，运营商在这种契约中必须承诺保证某些指标（包括时延、吞吐量和可用性），一旦不能满足这些指标时必须退回用户预支的部分款项。但在精细运营时代这还不够，服务质量管理要扩展到为特定客户或不同类型的客户设计、开发、提交、监测、维护关键业务。

    （4）对收入保障的支持

    事实上，运营企业实际发生的业务收入遗漏总额往往比企业愿意承认的数量要多的多。计费系统错误地记录一次呼叫或是软件错误导致计费系统发生延迟等微小的故障累积到上千万用户身上，就会变成上千万元的大问题。据估计，全球每年收入遗漏已经从毛收入总和的3%上升到11%，意味着全球运营行业每年仅此一项损失就高达1430亿美元。

    运营支撑系统是解决收入保障的关键因素。未来企业的价值链更长，业务模式更加复杂，实现精益运营可以提高企业的收益。对于运营支撑系统，收入保障并不仅仅是计费结算系统的任务，网络监控系统、网络运行分析系统、客户关系管理系统、供应商/合作伙伴管理系统等都要参与到这一过程中来，从预防、评估、监控和欺诈防范各个环节着手努力，以实现收入保障的最佳效果。

    因此，未来运营支撑系统需要建立起有效的技术方案和管理机制，实现收入保障的任务。

    5IT新技术视角下的运营支撑系统

    IT技术，特别是软件技术和软件工程方法论对运营支撑系统的发展演进提供了巨大的推动力。其中TMF的NGOSS（newgenerationoperationssystem and software）研究计划是IT新技术的集大成者，几乎所有知名的IT标准化组织和软件工程组织的成熟研究成果都被吸纳和借鉴过来，形成了自己独特而又独到的一套方法和标准，推动了下一代运营支撑系统的研究、开发和商用工作。

    5.1NGOSS的理解

    使用组件是NGOSS的基本要求，NGOSS结构框架是面向对象的分布式系统解决方案，其中功能封装、接口协议定义、基于契约的软件方法、用户例子（usecase）的使用等都是业界较新的方法。NGOSS生命周期和方法论是在借鉴Zachman框架、RM-ODP模型、USDP（unifiedsoftwaredevelopment process）和MDA（模型驱动架构）的基础上提出的。

    NGOSS生命周期和方法论提出了业务、系统、实现、部署四个视角，分别代表了NGOSS解决方案的定义、设计、实现和运营四个过程。

    基于NGOSS方法论体系，未来的运营支撑系统应该具备以下的特点：

    （1）框架结构的先进性

    系统的建立是一个循序渐进的过程，这么多的功能模块是不可能在一次工程中建成，因此就要求新功能模块的加入不能对已有系统产生影响。这就要求在系统整合时，采用一种松耦合的技术，避免功能模块之间的过分依赖。只有采用面向总线的系统架构，通过公共总线结构实现跨越应用系统的通信，才能建立起这样一个灵活的、实时的、可扩展的整合平台。

    （2）系统整合的灵活性

    系统的各功能模块往往是由多个不同的专业厂商提供的，很难由一个厂商提供所有的功能模块，这样只有选择一个灵活的整合平台，才能把所有系统都无缝地整合起来，使运营支撑系统作为一个整体发挥最大的效力。

    （3）系统扩展的平滑性

    如果已建立了这样一个灵活的、可扩展的、基于公共总线技术的整合平台，采用了面向对象的组件技术，则新的模块可以很快、很方便地加入，新的业务可以很快推出，用户需求的快速响应能力也可以快速提高。

    5.2SOA架构

    面向服务的体系结构（service-orientedarchitecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些功能单元之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在各种系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。

    SOA充分利用了Web服务，将流程中的各个环节封装起来，然后以多种方式展示这些模块。在SOA架构中的每一层都不受其它层变化的影响。面向服务的架构有助于提高重用率，促进生产力的提高和成本的降低。

    SOA对于企业运营支撑系统架构有着切实的意义，能够加强对整个企业架构的控制能力；并且由于具有高级别的重用性，有助于提升开发效率，加快开发速度；采用只需少量改动的核心企业级IT应用，让运营企业和厂商只需优化基于标准技术的IT技能，从而降低了在客户化和人员技能方面的投入，从而节约了成本。

    目前以中国电信为代表的进行IT大规模转型的企业，在运营支撑系统技术架构的选择上，主要采用企业应用集成（EAI）的架构。EAI基于中间件技术，隶属于NGOSS推荐的信息总线技术体系，对于集中的大量的IT系统的整合，特别是改造历史遗留系统方面有很强的优势。但是从目前IT技术的发展来看，这种架构对于未来运营支撑系统来说并不是最合适的，SOA架构更值得关注和研究。但是由于IT技术的发展变化速度之快远远超过电信技术，相关的标准化程度又低，从而对未来企业的运营支撑系统的主体技术架构的选择带来一定的难度。

    6未来精益运营支撑系统关键特征

    通过上面的分析，我们可以看到，不管是从电信技术、业务模式、精细运营还是IT技术视角下看，都可以得到下列运营支撑系统的特征：

    科学的、组件化、分布式的系统技术架构；

    端到端的流程支持；

    端到端的质量保障；

    集中的数据管理；

    良好的安全架构；

    SLA支持。

    上述的特征是适用于大部分运营支撑子系统的，还有一些关键特征可能只是针对部分子系统而言。此外，精益运营时代的支撑系统还会在许多方面体现出与现在系统不同的能力，本文就不一一分析了。

    最后从未来精益运营支撑系统的技术、功能、能力几个方面汇总了其关键特征，如表1所示，其中标有“*”的表示其为全体运营支撑系统所共有的特征。

 

    作者：徐志发 信息产业部电信规划研究院

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