电信行业综合业务管理系统的建设

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华泰贝通网络科技有限公司 李先锋

    铁道通信信息有限责任公司(以下称铁通公司)作为新兴运营商既承担着保障铁路运输通信信息需求，又要利用优良的通信资源，向社会提供全面的电信业务(包括本地电话服务、长途电话业务、传真电报业务、公共数据业务、网络资源出租、互联网ISP/ICP等电信增值服务)的职责。国内外电信市场竞争日趋激烈，中国铁通作为新兴的电信运营商，扩容交换网的业务经营需要计费帐务与客户服务系统的支撑，计费帐务系统与客户关系管理系统也是电信运营商必要的生产系统，如何建设铁通自已的计费帐务系统与客户关系管理系统成为铁通公司成立之初即面临的重要工作。
    作为新兴的电信运营商，中国铁通有条件也必须从崭新的角度，统一规划自己的业务运营支撑系统，具体地说，在考虑系统框架设计时，充分发挥后进优势，按统一规划分步实施的原则，提出建设综合计费与营帐系统；以客户为中心的市场策略，提供以统一与多样的客服系统为重心的完整的电信综合业务管理系统的方案。考虑系统实现时，使用先进的技术，突出提供个性化服务。铁通公司接纳了华泰贝通公司与中国惠普有限公司提供的建议，以此为原则开始铁通综合业务管理系统的建设。经过不到一年的时间，铁通的综合管理系统已按原设计思想开始建设，并初具规模。
    下面就铁通综合业务管理系统的几个方面做简要介绍。
    1．统一规划综合计费与营帐系统。
    铁通公司是一家向社会提供全面电信业务的电信运营商，包括本地电话服务、长途电话业务、传真电报业务、公共数据业务、网络资源出租、互联网ISP/ICP等电信增值服务。如果按常规建设，这些服务都要建设各自的营业、计费帐务以及客户服务系统，这样不仅需要大的投资，而且建设周期长，资本回收慢。如果没有很好的规划，会带来重复建设以及资源浪费的弊端，将会影响铁通作为新兴运营商的发展。根据当前日益激烈的竞争状况，为了更好地建设与发展，铁通公司提出了“总体规划，分步实施；边经营、边建设；边建设、边经营；一体化统筹考虑，专业计费与综合营帐”的建设原则。由于各种业务的处理方式不同，需要有专门的业务系统对其计费进行处理，包括数据采集、批价、设备帐的处理，在设计帐务处理中考虑综合处理，实现一张帐单结算的综合性服务功能。中国铁通计费体制采用了两级集中处理、三级管理模式，模式为：全国计费结算管理中心——省、自治区、直辖市、计划单列市计费帐务管理中心（以下简称省级计费帐务管理中心）——本地营收管理中心。固定电话、互联网、IP电话、数据网等业务单独建立全国和省级计费管理中心，第三级本地营收管理中心为各种电信业务的综合营收中心，不单独建立专业营收中心，实现了一张帐单结算的综合性服务功能。在整个铁通公司业务范围内建设一个能够实现集中管理、集中计费、集中营业并能适应大容量、实时性高、稳定性高的业务支撑系统，以便从多方面为用户提供及时、准确的计费信息和灵活的优惠策略，满足铁通为用户提供新业务、新服务，适应今后市场竞争的需要。
    2．以客户为中心，提供统一与多样的营业与客服。
    铁通综合业务管理系统除重视营收统一外，还注重营业和客服的统一。建设统一的营业系统，各种业务可以在一处办理，以实现一个营业厅办理所有业务，一个窗口服务所有业务。建设统一的客服系统，客户可以从一个入口享受到所有的服务，如新装机、故障申告、投诉等，体现了“大客服”的经营管理思想。除了统一性，铁通综合业务管理系统还体现了它的多样性，用户除了在营业厅办理业务外，也可以从客户服务系统办理，甚至可以通过银行代办系统办理各种业务。客户服务除通常的电话接入方式外，还可以在营业厅或通过互联网等方式享受各种服务。
    3．使用先进的技术，建设灵活性强，可扩展性高的系统。
    系统采用面向对象的设计思想，注重公用模块的提取、封装和继承；对界面操作和数据库操作进行隔离；将系统按构件进行灵活组装。在业务处理上采用模块化、参数控制、数据驱动的思想，使系统的业务能力很容易扩展。系统采用了三层结构，扩容显得极为方便，很好地满足了系统用户容量增大的需求。
    4．面向客户，适应电信企业市场经营策略，建设更个性化服务的系统。
    当前的社会是面向服务的社会，谁能更好地为客户服务，谁就能更多地争取用户，也就能更好地做到利益的最大化，具体的就体现在服务的个性化上，也就是说，谁能更好地、更多地提供个性化服务，谁就可以更多地赢得市场。铁通公司的综合业务管理系统在设计时充分地考虑了为客户的个性化服务。个性化服务主要体现在以下几个方面：
    1．个性化帐单服务。系统支持每个客户都能自己定义帐单的格式，每一帐单项可由任意帐目项目组合；为满足用户需求，系统提供多种帐单媒介（纸、磁盘等）；系统支持投递帐单功能，支持销帐或不销帐的预打印帐单功能。
    2．灵活的多帐期服务。系统不仅支持以前固定的按月为单位的帐期,还支持灵活可变的帐期设置,如按月、按旬、按日等，而且支持每个客户有自已的帐期。通过设置灵活帐期，可以平滑交费高峰期，提高收费效率，改善资金回笼率，而且可满足用户任意时刻交费的需要。
    3．个性化优惠。系统支持非常灵活而个性化的优惠规则，除支持一般的优惠规则外，还注重基于用户消费行为的优惠，强调优惠的连续性，比如根据上月优惠特点制定本月优惠。通过优惠的定制，促使客户进一步消费。通过鼓励用户多打电话多优惠的方式，促进运营公司总收入量的增加，而取得双赢；通过特别优惠政策，引导用户在低谷时段多使用网络，从而使网络业务量均衡分布，实现网络资源的充分利用，继而达到降低运营成本。关注客户关系，尤其是大客户、金牌客户，对其给予特别优惠，紧紧抓住构成运营公司收入最大比例的用户群。
    铁通公司建设的全国统一、业务综合、技术先进、功能齐全的运营支撑系统，适应了当今社会信息化、个性化的发展趋势，亦使其有能力以一个崭新的电信运营商的形象更好地服务于社会。

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