浅谈分布式呼叫中心的备份考虑

北京华胜天成科技股份有限公司　吕华

背景
    随着我国呼叫中心市场的逐步发展，国内需要承建呼叫中心的企业和运营商对整个系统的认识也越来越实际。运营商们意识到他们需要建设的呼叫中心，丰富的接入方式和各种新颖的功能很重要，但确保呼叫中心用户能够随时随地和客服代表取得联系则更为关键。
    “我们需要建设一套带有许多远端坐席的呼叫中心，我们的呼叫中心首先要做到的是高可靠性，如果没有完备的备份机制，再多再花哨的功能我们也无法接受！”，这是一个保险企业负责人在招标会上对厂家提出的明确要求。“如果我们的投保人在第一地点拨打特服电话没有通，我们的用户信任度会大打折扣！……”，由此可以看出，如果能够给用户提供有多种保障机制的呼叫中心方案，确保系统能够不间断服务，产品才会更有竞争力。

引入主题
    本文将以设计一套分布式呼叫中心方案为例，简单描述保障呼叫中心不间断服务的几项关键技术。

展开
    用户需要建设一套带有远端坐席的分布式呼叫中心系统，在中心点有50名坐席，在远端有10名坐席。中心和远端之间有用户的企业专网连接。需要采用VOIP的方式在中心和远端之间进行语音传输。另外，用户着重指出，系统不能停止服务，即使某一模块临时出了故障，电话也要能够继续接入。
    根据用户的需求，我们以Avaya产品为例，制定大致的方案：
    在中心点：   采用DEFINTY产品作为核心PBX
    在远端：     采用R300远端模块作为10名远端坐席的语音工作平台
    接入：       在中心点和远端分别有当地的中继接入中心和远端之间的连接：直接采用用户成熟的企业数据专网
    针对以上这个大致的方案，实现中心和远端坐席的服务完全没有问题，但考虑到用户对系统备份的考虑，我们仔细的对方案进行了分析，目的是找出可能存在的故障点，对这些故障点进行特别考虑，以保障系统“不能停止服务”的需求。
    经过分析，系统最具杀伤力的几个故障点：核心PBX、数据专网、远端模块这几个关键部分只要有问题发生，系统就可能会出现全部或者局部的呼叫中心用户呼叫丢失的情况。为了避免这一情况，我们要在每个故障点增加备份的考虑。
    1．PBX双机热备
    我们都知道，PBX设备是整个呼叫中心的核心，如果PBX出现了问题，包括语音交换、呼叫排队、统计管理在内的各种功能都会停止。后果是不堪设想的，但应对的办法却是可靠的。一般来说，PBX系统可能导致服务停止的故障点有如下几个：
    电源故障：导致系统供电中断
    PBX处理器故障：导致系统无法进行语音交换和排队
    PBX机柜之间的连接故障：导致系统部分资源不可用
    针对电源的故障，我们通常采用UPS电源的方式解决，虽然电源出问题的后果很严重，但UPS电源技术非常成熟，良好的对机房电源规划可以完全屏蔽电源故障。
    针对PBX处理器或者机柜之间连接的备份考虑，可以通过增加备份模块和备份连接来解决。以AVAYA 的PBX  DEFINITY为例，可以通过采用高可靠性或者超高可靠性的方式来进行整体备份：
    高可靠性配置：
    高可靠性方案为PBX的处理器提供了备份模式，整个系统有2个处理器，一个处理器处于工作状态，另一个处于“休眠”状态。如果正常工作的处理器出现故障，“休眠”的处理器可以自动切换过来，并自动激活，进入工作状态。整个切换过程仅在几分钟内自动完成，不影响整个呼叫中心的各项功能。
    超高可靠性配置：
    考虑到系统多个机柜之间的连接备份，超高可靠性配置不仅为系统配置了2个处理器，而且多个机柜之间的连接也是双备份，一旦一个连接断了，还有其他连接可以继续系统的正常工作。相信如果在系统设计阶段充分考虑到关键部件的备份和UPS电源的应用，整个PBX系统的不间断服务是可以保障的。
    2．中心和远端连接的数据链路备份
    考虑到远端坐席的呼叫处理，整个呼叫中心系统的数据网络连接一定要有备份考虑。一旦数据链路停止工作，远端的呼叫就无法正常处理。具体的考虑可以从两个方面着手：一个是链路备份；另一个是路由设备备份。

链路备份
    一般来说，呼叫中心的中心点和远端之间连接的数据网络应该是企业已经在使用的VPN。为了保障远端坐席能够不间断的提供服务，建议为VPN网络增加备份链路。在主干网络连接出现故障时，辅助连接能够立刻切换到工作状态，保证整个VPN的不间断性。下图示例中，正常工作状态VPN采用帧中继，“紧急工作状态”VPN采用ISDN方式。
 
路由设备备份
    在数据网络中，如果路由器发生了故障也会使通信中断。在这里，我们推荐采用路由器双机备份的方式，保证远端和中心点之间畅通无阻。比如可以采用两台CISCO 3600系列路由器，两套路由器之间即可以采用均衡负载的方式，也可以采用“主备工作方式”（一台激活，另一台等待）。
    3．远端模块的备份
    一般来说，在远端有10个以上坐席的情况，比较适合采用远端模块的方案（10个坐席以下，则一般推荐IP 电话）。R300不仅可以支持24个坐席，而且可以实现远端当地的中继接入（可接一条E1和2个模拟中继）。采用这种产品的一般工作模式是将R300放在远端结点，通过数据专网和中心点连接起来，只要网络可以通达，进行配置后R300下挂的坐席就和在中心点的坐席一样进行统一排队和呼叫处理。如果再配合上R300的远端接入功能，完全可以实现“当地呼叫，当地处理”的效果，不仅可以给运营商节约长话费用，而且可以给拨打电话的用户提供最本地化的服务。
    远端模块R300虽然接入和处理功能强大，但它并没有交换和排队的功能，这些功能还需要中心点PBX的支持。一旦中心点或者和中心点的连接出现了问题（由于自然或者人为因素），R300下挂的坐席也将无法正常处理呼叫。针对这种情况，我们在设计R300具体的配置时将对备份予以考虑。
    如果中心点由于特殊原因暂时失去了排队和语音交换功能，远端的坐席必定会受到影响，假设没有备份考虑，远端的坐席就全部不能处理呼叫，用户的呼叫就全部“丢掉”，如果采用2个模拟中继作为备份接入，远端模块的坐席就可以继续工作，不过工作状态属于“应急状态”。虽然服务能力受到限制（24个坐席在“应急状态”最多只有2人可以服务），但用户的电话还是可以继续接入的。
    实现用2个模拟中继作为备份接入的技术很成熟，虽然模拟中继在技术上没有数字中继先进，但模拟中继由局端供电，即使R300本身出现了问题，只要有话机和模拟中继对应，用户的呼叫也可以继续接入。
 
结尾
    综上所述，要想满足运营商关于整个系统稳定性方面的要求，确实需要在系统的设计阶段就充分考虑各个潜在的故障点，并针对每个故障点分别做备份考虑。
    以上内容是我从实际工作中总结的经验，希望能给参与呼叫中心系统建设的朋友提供帮助，谢谢！

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