HP外包服务国家开发银行快速信息化案例

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国家开发银行简介

国家开发银行（以下简称国开行）于1994年3月成立，是直属国务院领导的国家级政策性银行。目前在全国设有33 家分行和3家代表处。十余年来，作为政府的开发性金融机构

，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设（简称"两基一支"）中，发挥着长期融资领域主力银行的作用。在重大项目建设中，国开行发挥着政府和市场之间的桥梁纽带作用，构造信用结构，积极"铺路"、"搭桥"，引导社会资金投向。

从1994年成立之初到2005年末，国开行88.9%的贷款用于支持电力、公路、铁路、石油石化、煤炭、邮电通讯、农林水利和公共基础设施等行业。特别是2003年以来，国开行更加注重优化贷款结构，以期为中国未来的经济增长打下更加坚实平稳的基础。

2005年国开行各项指标再创佳绩。截止2005年末，国开行资产总额达18,979亿元人民币；贷款余额17,318亿元人民币，比上年增长22.9。不良贷款率为0.87%，不良率和不良额再次实现"双降"。

未来国开行将紧紧围绕"两基一支"、社会瓶颈、国际合作和金融合作四大领域，继续发挥中国经济社会发展融资发动机的作用，致力于推动市场的建设和社会的和谐发展。

国家开发银行面临的IT挑战

作为一家政策性银行，随着中国加入WTO，银行业对外开放及外资银行的陆续进入，从长期来看，政策性银行也有可能参与全球银行业的市场竞争，国开行也将面临长期发展的挑战。在国家经济投资主体的日益多元化、竞争日益加剧的大环境下，国开行制定了"按国际标准，办最好银行"的奋斗目标。为了实现这一目标，国开行领导一致认为当务之急是增强银行的应变能力和业务适应性，而专业、可靠、高质量的信息技术系统和IT服务则是业务和决策部门能够从容应对变化、抓住并创造机遇的前提和保障。

作为业界的佼佼者，国家开发银行的资产总量由1998年的3000多亿元发展到2004年年中的13000多亿元。而相对于业务的迅猛发展，国开行的信息化发展却明显滞后。1999年以前其信息化水平几乎为零；2002年开启其全面信息化建设征程的后台改革计划之初，全行业务基本上处于手工或者半手工操作状态，十几个分散的小运行系统各自为政，相互不能共享，导致不能为决策部门提供决策依据，领导决策更多的是凭借个人经验；2003年，在国开行总行及分行，IT人员总共只有30人左右，服务支持力度明显不足。此外，随着员工数量、分支机构数量和IT设备的日益增长，桌面环境的管理变得日趋复杂，公司内部对IT服务质量和可用性的要求也在不断增加。IT内部资源匮乏、信息化建设发展缓慢已经成为国开行业务发展的瓶颈。

与此同时，国开行在努力向信息化迈进的同时还要努力降低各种成本。国开行的CIO所带领的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营，解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常工作中遇到的诸多问题的同时，还得考虑一系列更策略性的问题：包括如何快速灵活的部署新设备？如何应对新技术和设备的更新换代？如何控制和降低IT运营成本？等等。

在通盘考虑自身需求特点，并借鉴国外同业成功实践的基础上，国家开发银行决定将其IT系统包括软硬件的运营维护和管理等外包给专业的IT服务提供商。为此2003年底，国家开发银行与中国惠普（HP）签署合作协议，指定其为国家开发银行北京总行及分布在全国32个城市的分行提供全方位的桌面服务管理，包括软硬件设备的管理与维修、系统运行维护服务、IT资产管理等一系列服务。国开行也因此成为国内金融业中最早借助外包来加速信息化从而提高核心竞争力的金融机构。

HP解决之道

自2003年底双方开始国内金融机构最早的IT外包合作以来，HP为国开行提供了优质的外包服务。今年4月，双方又新签署了一份从2006至2009为期三年的战略性IT外包服务合同。根据合同，HP将为国开行提供全面、长期的一系列IT外包服务，包括现场支持、一站式热线电话服务、设备管理与委托采购服务、客户培训、新技术咨询、外包服务管理、设备外包服务等共七大类型的IT服务，具体内容如下：

1、现场支持

考虑到客户对于速度的需求，HP把国开行的现场响应速度划分为高级、中级、普通级三类，从用户以拨号等方式登记问题至维修员到达现场的时间相应定位为1小时、2小时和3小时。除了响应速度，HP还根据问题的严重程度制定了不同的修复速度标准，以确保以最快的响应速度和修复速度，为客户排忧解难，保证IT系统的永续运行。

2、一站式热线电话服务

通过多种联系模式（免费800电话、Email、Fax），HP为国开行提供一站式热线电话服务。客户通过单一专业的服务界面，可以享受到7×24小时的专人热线服务，以第一时间与HP技术专家联系，通过准确的问题记录、跟踪和报告，提高服务响应速度，缩短问题解决时间。同时，为了给客户以更准确有效地支持和咨询，HP还在全球设立了庞大的知识库，众多技术及行业专家资源，可以随时为国开行提供服务。

3、设备座席管理服务

系统的稳定运行离不开设备的正常运转，在国开行与HP签订的合作协议中，涉及到了设备维护、管理、采购、安装、升级等一系列的服务。根据协议，HP为国开行的所有设备提供全方位的桌面管理生命周期服务国家开发银行将在管理桌面环境中利用惠普的服务得到端到端的协助。同时，HP为国开行的所有设备提供日常资产管理服务；对硬件产品提供不同级别的服务；对软件产品提供专门服务于国开行的一站式服务，以及北京总部派专人驻点现场服务，分行和办事处派专人根据需要在承诺的时间内到现场提供服务等运行维护服务；同时还提供委托采购服务。

4、关键业务系统的监控管理服务

HP为国开行的关键业务系统提供全面监控管理服务，包括总行机房7×24值班服务、关键系统监控平台服务、桌面系统软件管理服务及防垃圾邮件系统建设。在关键系统监控平台服务方面，惠普将基于业内领先的系统监控软件Openview，为国国开行搭建对18台关键服务器系统进行实时故障监控的平台，并提供5×16小时的实时监控服务。

5、新技术咨询

面对日新月异的IT产品及技术的变革，不断掌握新的技术是IT技术人员所必须具备的专业素质。基于此，HP为国开行定期举办新产品、新技术以及金融行业解决方案的交流、常见问题分析、解决经验交流等咨询服务。

6、客户培训

为了使客户能够更好地掌握产品及技术，从而保证IT系统的稳定运行和发挥最大效用，HP还为国开行提供培训服务,其中不仅包括产品及技术知识，还包括服务管理知识，以期让客户通过掌握先进的管理知识实现IT系统的高可用性。

7、外包服务管理

项目实施的成功与否很大程度上取决于管理水平的高低。为了保证项目的顺利展开，在国开行的项目中，HP设立了严格的服务管理体系，其中包括客户服务满意度管理、工程师服务质量管理、定期的服务质量回顾，通过一系列的调查、分析、回访等形式严格管理项目运行以及相关人员。

客户受益

通过与中国惠普的合作，国开行的信息设备管理与服务开始步入正常有序、科学合理的轨道，减少了非生息资产，提高了资产流动性，为国开行实现"按国际标准，办最好银行"的奋斗目标奠定了坚实的基础。

服务质量得到显著提高

2005年1月1日到2005年12月31日，惠普外包项目现场服务团队累积处理国开行总、分行客户端现场问题16902台次，其中重装系统2280台次，解决打印机相关问题3615台次，现场查杀病毒1989台次，保外维修997台次，保内维修协调776台次，解决其他问题7245台次。电话在线指导解决问题4700余次。无一例有效投诉，且全部工作成果满足合同规定的服务级别指标。

借助整合削减管理成本

国开行曾尝试性地引入中小型国内企业提供类似的外包服务，由于这些企业存在着服务理念较为落后、人员素质较差、缺乏有效的服务质量管理、服务种类单一、弹性较差等方面的不足，使国开行在日常工作中不得不花费大量的管理成本和时间成本处理服务投诉、协调不同公司关系等问题上，工作效率和IT服务满意度都受到了很大的影响。与HP合作后，国开行运营部门可以有更多的时间专注于满足核心业务需求上。

以更低成本获取最新技术

外包以后，国开行的IT硬件现状得到了很大的改变，现在银行的客户经理，副处长以上的员工都是使用着HP最新式的笔记本电脑。同时，外包为国开行完善IT服务和资产管理开创了新的途径，形成了一个良性循环的机制，国开行在IT硬件的更新换代、资产管理、新技术的运用、紧跟业务发展的需求等方面均有了长足的进步，总体IT拥有成本降低了30%左右。

客户评价

自2003年开始惠普与国开行的战略性IT外包合作以来，IT外包使国开行能更加专注于自己的核心竞争力，可以将更多的精力投入到支持国家重大项目的建设中去；为国开行节省了大量的资源及时间，并提高了业务效率；同时，借助惠普先进的专业技术、管理方法及管理工具，国开行的管理水平也得到了相应提升；此外，由于所有设备均通过惠普的租赁服务获得，使国开行能以较低的成本不断接触并采用国内外的最新科技与技术。凭借惠普快捷的响应速度、先进的技术水平、出色的管理能力与服务质量，惠普证明她是值得信赖的合作伙伴。

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