今天，企业面临的最大挑战是“变化”:用户需求在变、业务模式在变、赢利的渠道和方式也在改变。这种变化带来的不确定性不仅令企业CEO们头疼，同时也给企业CIO们带来了巨大的挑战:如何利用充分现有IT资产和新技术，规划和实施IT系统，使其能最好地适应业务需求的变化，为企业的业务运作提供最佳的支持，确保企业对IT投资回报的最大化?
业务与IT面临挑战
这里，让我们以客户服务为例，来简单讨论一下今天业务与IT面临的两难境地。
分析企业的赢利模式，一个肯定的结论是:客户是企业收入的源泉，优良的“客户服务”是留住客户的最佳手段。这一观点不仅得到了企业CEO们的一致认同，也被企业CIO们广泛认同。Gartner在2004年所做的一份调查报告显示，有72%的CIO将改善客户服务作为当年企业IT建设最优先要解决的问题。事实上，越是对企业有价值的客户，越是期望能够从不同的渠道，获得一致的、高质量的服务。然而，随着技术的进步，客户服务的渠道也越来越广泛:除了传统的柜台服务，客户更多地是从呼叫中心、Web、移动设备等渠道获得服务，这种多渠道服务面临的最大挑战是如何让客户从不同渠道都能获得一致性的高质量服务?传统的CRM系统无法很好地解决这一问题，因为它们通常都是针对某一种客服服务渠道定制的，无法提供单一的客户视图，使得客户服务人员无法从单一视点了解客户的全貌，一致性的优质服务也就无从谈起。要彻底解决这类问题，企业就必须建立一个灵活的、快速响应的客户支持基础架构，它可以包容现有的应用并满足未来的客户需求和业务需求。
正是为了满足来自不同行业的客户需求，BEA与其战略合作伙伴一道，推出了基于SOA的5大解决方案，它们分别针对客户服务(CSS)、员工自助服务(ESS)、无线射频识别(RFID)、电信服务交付(SDP)和机构交易管理(ITM)。这些解决方案框架可以帮助企业快速地建立起灵活、能快速响应业务需求变化的IT基础设施，适应客户需求的变化，帮助企业从SOA获益。
解决方案框架:满足客户的共性需求
BEA解决方案框架介于产品与具体的应用之间，它由框架介绍、解决方案工具箱和相关的专业服务咨询组成，用于帮助客户利用BEA及其合作伙伴的技术、产品和服务，快速建立起灵活的、能快速响应业务需求变化的应用系统。
BEA解决方案框架是介于BEA技术平台和用户业务目标之间的高附加值项目，它并不是用于解决某个用户的特殊需求，而是为了满足多数用户的公共需求。BEA解决方案框架不是凭空想象出来的，它来源于实践，包括BEA众多客户从实际成功项目中积累的经验、从实践中提炼出来的可重用的功能等。这些最佳实践经验来自于BEA的战略合作伙伴和不同行业用户的实践。
BEA的解决方案框架的目标是弥补客户需求和BEA产品之间的差距。一直以来，BEA都在为客户提供最好的产品来帮助客户建立基于SOA的IT系统，满足业务的需求。但从应用角度看，任何一种软件产品就像是面粉，要吃到美味的面包，还需要进行一系列的加工，BEA的解决方案框架就相当于这一加工过程。
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