华呼银行客户服务中心解决方案

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一、项目背景

随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也

在多个方位全面展开。

许多银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图80/20定律，即80％的现在和未来利润来自20％的企业客户；客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行公司的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效的、最经济的销售方式；了解客户对银行业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务，提高客户忠诚度；目标客户区划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区相互之间的关系，推出适当的促销方案快速占有市场；与不同行业进行异业结盟，运用品牌效应刺激客户购买，提供给客户更好的服务。银行业是典型的服务业，客户导向是银行企业成功经营的决定因素。

为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。

客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。

二、总体目标和建设原则

1.1. 总体目标

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的银行标准，集中受理客户对银行业务的需求，为客户提供银行综合性服务的无形窗口。系统以现有的银行综计算机合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

统一号码：以统一的号码接入；

统一界面：统一银行企业和客户之间的供需界面；

统一功能：统一银行热线的必备功能；

统一标准：统一银行热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

   

客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：

容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；

结合数据库主机访问处理来话；

具备较高的呼叫管理能力；

配合语音自动应答的能力；

对已有特服系统的导航转接；

共享银行综合业务系统的资源；

各类设备的平滑升级；

远程管理和告警；

1.2. 建设原则

银行客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有银行综合业务系统以及原有电话银行的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《银行业务处理规则》、《银行业务计算机综合管理系统技术规范》、《银行管理条例》等国家和本地规范和规程为依据；

先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减

少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

三、系统平台结构

银行客户服务中心系统主要是由ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库/应用服务器、WEB/E-mail服务器、应用网关、录音设备、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫监控管理、统计管理、系统维护管理、网络管理、防火墙和网络设备等平台组成。

其逻辑结构下图所示：

四、系统功能

银行客户服务中心系统主要完成业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、用户投诉、建议、预约服务、派单处理、服务统计分析、系统实时监控、系统管理等功能。

4.1. 业务咨询

此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解银行业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

1. 金融政策法规和规章制度

2. 各类银行业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、优惠。

3. 信用卡业务

4. 储蓄业务

5. 国际业务

6. 结算业务

7. 信贷业务

8. 对工存款和储蓄业务

9. 代理业务

10. 汽车贷款、住房贷款等新业务

业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。

对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他银行部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

此类功能可通过人工方式、自动语音方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

4.2. 业务查询

业务查询主要包括以下功能：

1. 查询存款种类

2. 查询人民币和外币存款利率

3. 查询当天外汇兑换牌价

4. 股市行情

此类功能可通过人工方式、自动语音方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

4.3. 帐户查询

帐户查询的主要功能如下：

1. 个人信用卡帐户余额及交易明细

2. 活期储蓄交易查询

3. 银证转帐交易明细

4. 公司和集团子公司帐户的余额、汇款、交易明细

5. 公司对公帐户的余额、交易历史信息

6. 代发工资到帐查询

7. 电话汇款查询

8. 各项代收费用查询

用户可以通过自动语音系统完成帐户查询，也可通过与业务代表联系再转发IVR服务器完成查询交易。

用户进行帐户查询除了用户帐号和密码外，还需要有电话银行帐号和密码。

4.4. 用户投诉

目的是受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对电信的意见和建议，

记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。

    提供工单处理标识，跟踪处理过程。

    告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示。

    投诉录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。

    支持全程录音调听。

    支持文语转换。

    可查询已有的记录。

4.5. 业务受理

业务受理的主要功能如下：

1. 转帐业务

银行储蓄帐户之间转帐等。

2. 代理收付业务

电话费、水电费、煤气费、有线电视费、交通罚款、代发工资等。

3. 金穗卡打电话（或IP电话）

4. 金穗卡购物

与特约商户合作，开展金穗卡购物。

5. 电话汇款业务

从银行活期帐户向预定的地址汇款。

6. 股票资金划转业务

银行储蓄帐户与股票资金帐户之间的转帐。

7. 修改信息

个人密码修改，电话汇款地址修改，个人资讯修改等。

8. 挂失

9. 销售金融产品

销售邮政储蓄卡、小额信贷业务等。

10. 催存、催付

对私催讨：系统根据特定单位（如电信、电力、煤气等）提供的费用信息，核对客户对私帐户内的余额是否够付，若不够支付，自动挂电话给帐户户主，提供客户及时存入适量资金，以免透支。

对公催讨：系统根据特定单位（如税务、交通、电信、电力等）提供的费用信息，核对客户对公帐户内的余额是否足够支付，若不够支付，自动挂电话给帐户单位，提示及时存入适量的帐户资金，以免透支。

11. 电话通知

通知可分为广播通知和个别通知，如：存贷款到期通知、帐户状态变更通知、存款余额变动通知等。

12. 银行其他业务

为保证系统的安全性，查询、改密、转帐、挂失、汇款、代扣等业务采用IVR服务器进行自动语音处理，避免人工处理的人为的不安全性。

4.6. 用户建议

    接受用户对提高银行业务、服务质量的建议。

    将用户的建议信息（如：建议人、地址、联系方式、建议业务类别、建议内容等）进行记录，形成建议单，提交后台进行后续处理。

    主动回复用户，对用户好的建议表示感谢。

    建议录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。

    支持全程录音调听。

    支持文语转换。

    可查询已有的记录。

4.7. 预约服务

    预约上门收款和大额提款等服务。

    详细用户的预约服务信息（如：预约人、地址、联系方式、预约内容）进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

4.8. 派单处理

    服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

4.9. 系统统计分析

    统计分析内容：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。

    提供按日、周、月、季、年的统计方式。

    提供表格、直方图、饼图等显示方式。

    帮助业务主管人员决策。

4.10. 系统实时监控

    登录业务代表的数量

    每个业务代表的工作状态

    呼叫处理中的业务代表数量

    空闲业务代表数量

    队列中的排队数量

4.11. 系统维护管理

    业务代表管理添加和删除

    业务代表技能设定和技能组分配

    业务代表在技能组中的优先级设定

    允许电话外拨的座席设定

    回复用户方式、时间

    业务受理时限设置

对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。

    节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置

    录音资料和咨询资料的增、删、改

    系统所使用的数据的增、删、改

4.12. 质检管理

    业务代表座席监听、监控

    业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等

    业务组工作考评

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