HOLLYCRM构建网通虚拟分布式呼叫中心

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　　 建设背景

　　中国网通（集团）有限公司北京分公司（以下简称北京网通）是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商，以创新的客户服务和前瞻性成长战略获得业界盛誉。

HOLLYCRM（合力金桥软件）公司经历了北京网通建设呼叫中心全部过程，每期建设无论在理念还是服务支撑能力，均走在国内呼叫中心的前列，引领国内呼叫中心应用的潮流， 也可以说北京网通的客服系统是中国呼叫中心市场和技术发展的一个缩影，整个建设分为以下三个时期，

　　98年： 初建-国内第一个电信级呼叫中心，实现了CTI中间件用于呼叫中心的创举；

　　2003年： 升级改造- 建成国内最大的虚拟分布式呼叫中心；

　　2005年： 扩容整合 – 实现了多号码、多平台、多系统整合

　　随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为北京网通需切实解决的重要问题。HOLLYCRM全面分析客户服务的需求，根据每个时期的侧重点为其度身建设北京网通10060综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台，从而帮助北京网通达到如下目的： 变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、降低企业运营成本、增强企业核心竞争力， 同时为不断推出新的服务项目及内容及新业务提供可供扩展的平台。

　　解决方案

　　北京网通10060综合客服系统经过开发实施，现已建设成为国内最大的虚拟分布式呼叫中心。10060综合客服系统将以前的176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，同时在2005年的扩容整合中又增加了面向“小灵通”客户的专门座席， 并根据实际情况为用户提供相应的增值服务。设计原则兼顾规范性与实用性、易操作性与易维护性、可靠性、安全性、可扩展性、开放性、可移植性， 可以说HollyV8呼叫中心解决方案是北京网通面向未来的选择！

　　系统结构

　　

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