其实，“CRM系统”与“CRM”二者有很大区别。“CRM系统”固然是软硬件构成的一种企业应用，但“客户关系管理/CRM”本身，却未必有特定的技术内涵，而首先是一项现代企业管理实践。CRM的核心内容，无非是“通过有效的手段，保持原有客户、吸引新客户，并达到客户利润最大化”的原则。对于类似的宗旨，一个精明的杂货铺老板也许比一个刚刚上马千万元规模CRM系统的企业要遵循得更好。
由此可见，CRM在一个企业中的贯彻，更多的与企业管理的规范化和团队业务智慧有关，而远非单纯的技术问题，也不能指望仅靠引入一套软件系统就能解决。目前CRM项目实施的风险也主要来自这里。我个人最近就见到不少实施案例，由于过于追求快速实施和“一步到位”，没有实际分析业务需求，昂贵的软硬件配置换来的只是复杂抽象的应用和最终使用者的抱怨。
很多人把系统实施比作量体裁衣。但针对CRM项目而言，这个比喻恐怕仍失之仓促，并可能给我们带来危险的技术幻觉。无论实施多么顺利，实施者技巧的高明也无法替代企业自身学习、适应的过程。而这一过程注定是缓慢的、包含大量反复的，随着企业对CRM认识的逐步深入，不少业务需求会逐渐萌生或是发生戏剧性的变化。这一切，都决定了CRM项目的实施难以一蹴而就。
因此一种渐进式的态度在这里尤为重要。理想的CRM项目实施应该是一个不断尝试—调整的自适应过程。与“为CRM而CRM”的盲目不同，我更愿意倡导从解决特定问题入手的方法论，即：将整个项目的实施分为多个步骤，每步以解决特定业务中（比如销售、客户服务）实际存在的紧迫问题为里程碑。与一步到位地构建大而全的系统相比，这样的方法论显然更稳健、理智。
如上所言，CRM项目首先并非技术问题。但这并不意味着，技术平台的选取对项目没有重要意义。下面我将就此做出论证。
掷骰子的艺术：Java平台的优势
众所周知，在企业应用领域，目前主要流行三种系统框架，即Microsoft的.net框架、LAMP（Linux-Apache-MySQL-PHP）框架以及Sun所倡导的Java平台。其中的任意一种，都足以构成完整、高效的企业应用。因而，究竟哪一种框架更适合搭建系统，就成为一个非常困难的抉择。我遇到的一位专家甚至戏称，这里只能靠掷骰子才能做出决定。
也许在开发一个通用软件产品时，类似的不可知论态度是有效、甚至必要的。但对于特定的行业应用和特定的项目，这三种选择中哪一种更可取，应该能够通过分析各自平台的特性而得出。
这里先谈谈Java平台的一般特性，再分析为什么这些特性在构建CRM系统时能够构成一个几乎必胜的赌注。
* 操作系统无关性
可能是Java平台最著名的特性和广告语。相同的应用，无需重新编译，只要简单配置（幸运时甚至不必配置），就能在多种不同的操作系统上运行。
如果手边有一套Java版CRM系统，无论是一个希望只用上办公室里那台空闲的PC的初次尝试者，还是一位Linux专家，或是坐拥多台高端Sun服务器的企业CIO，都可以方便地使用，并获得各自的体验。
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